El pasado 28 de marzo de 2014 se publicó en el Boletín Oficial del Estado la “Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre”. Su corrección de errores, en el Boletín de 14 de mayo de 2014.
Con fecha 22 de noviembre de 2011 se publicó en el Diario Oficial de la Unión Europea la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
La citada Directiva procede a derogar la normativa europea vigente sobre la protección de los consumidores en los contratos celebrados a distancia y los contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles, estableciendo un nuevo marco legal en esta materia, al tiempo que modifica la normativa europea sobre cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores y sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo.
El artículo 28 de la Directiva establecía como plazo máximo para la transposición el 13 de diciembre de 2013. En España, hasta la Ley que ahora comentamos, no se había llevado a cabo la –obligatoria- reforma de nuestra legislación.
Publicada, por fin, la ley de transposición, como hemos dicho, en el Boletín el día 28 de marzo, su entrada en vigor, a tenor de la Disposición final decimotercera, ocurrió al día siguiente, es decir, el 29 de marzo de 2014. Ello no obstante, y aunque la Ley, como decimos, ya ha entrado en vigor, sus disposiciones se aplican a los contratos con los consumidores y usuarios celebrados a partir de 13 junio de 2014.
Vamos a comentar en las presentes notas algunas de las modificaciones introducidas por la Ley, dejando para otro u otros artículos el repaso del resto de novedades introducidas por la norma.
La Ley tiene un artículo único, dividido en apartados numerados.
Así, hemos de saber que:
1.- El número 5 del artículo único de la Ley, que viene a modificar el artículo 21 de la Ley de Consumidores, aporta un avance significativo en la materia de reclamaciones. Una de las principales quejas de los consumidores, es decir, de todos nosotros, es que, con determinadas empresas, o se presenta la reclamación por teléfono o no hay manera de hacerlo, además de la desventaja añadida de no poder contar con justificante de las mismas, al menos, en la mayoría de los casos.
A partir de la entrada en vigor de la Ley, el sistema de reclamaciones debe mejorar sustancialmente en la práctica, dado que en la Ley lo ha hecho.
El nuevo número 2 del artículo 21 dice que las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero (a tenor de la definición introducida por el nuevo art. 59 bis LCU, “f) ‘soporte duradero’: todo instrumento que permita al consumidor y usuario y al empresario almacenar información que se le haya dirigido personalmente de forma que en el futuro pueda consultarla durante un período de tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción. Entre otros, tiene la consideración de soporte duradero, el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador, los correos electrónicos, así como los mensajes SMS.”). Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
Sí parece dar respuesta al deseo no sólo de los consumidores, sino de todos los que nos dedicamos al mundo del Derecho, el número 3 del citado artículo 21 “3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico en la que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán su dirección legal si ésta no coincide con su dirección habitual para la correspondencia.
Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. En caso de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos facilitarán al consumidor y usuario el acceso al mismo cuando éste reúna los requisitos previstos en la Recomendación 98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo y en la Recomendación 2001/310/CE de la Comisión, de 4 de abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución consensual de litigios en materia de consumo o normativa que resulte de aplicación y, como tales, hayan sido notificados a la red comunitaria de órganos nacionales de la solución extrajudicial de litigios en materia de consumo.»
2.- En cuanto a la información precontractual, establece la Ley en su artículo único, número doce, la reforma del artículo 60, que indica:
a.- Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato u oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas.
b.- Serán relevantes las obligaciones de información sobre los bienes o servicios establecidas en esta norma y cualesquiera otras que resulten de aplicación y, además, las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios; La identidad del empresario, incluidos los datos correspondientes a la razón social, el nombre comercial, su dirección completa y su número de teléfono y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe; El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si por la naturaleza de los bienes o servicios el precio no puede calcularse razonablemente de antemano o está sujeto a la elaboración de un presupuesto, la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales. En toda información al consumidor y usuario sobre el precio de los bienes o servicios, incluida la publicidad, se informará del precio total, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan al consumidor y usuario y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación, utilización de distintos medios de pago u otras condiciones de pagos similares; Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación del servicio; Además del recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, la existencia y las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales; La duración del contrato, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución. Además, de manera expresa, deberá indicarse la existencia de compromisos de permanencia o vinculación de uso exclusivo de los servicios de un determinado prestador así como las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio; La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando no sea aquella en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación; La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder al consumidor y usuario, el plazo y la forma de ejercitarlo; La funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables, como son, entre otras, la protección a través de la gestión de los derechos digitales o la codificación regional; Toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que conozca, como son, entre otros, el sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos; El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y usuarios, así como, en su caso, la información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos prevista en el artículo 21.4.
Y destaca la norma que el apartado 1 se aplicará también a los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, calefacción mediante sistemas urbanos y contenido digital que no se preste en un soporte material.
Por último, que la información precontractual debe facilitarse al consumidor y usuario de forma gratuita y al menos en castellano.
3.- Según el artículo único, número trece, que adiciona un 60 bis, todo pago adicional deberá ser expresamente aceptado por el consumidor: los suplementos se comunicarán de una manera clara y comprensible y su aceptación por el consumidor y usuario se realizará sobre una base de opción de inclusión. Si el empresario no ha obtenido el consentimiento expreso del consumidor y usuario, pero lo ha deducido utilizando opciones por defecto que éste debe rechazar para evitar el pago adicional, el consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de dicho pago, correspondiendo al empresario probar el cumplimiento de estas obligaciones.
4.- Por otro lado, a tenor del artículo único, número 14, que introduce un artículo 60 ter, no podrán cobrarse al consumidor o usuario cantidades adicionales por el uso de medios de pago, si estas superan el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios. La prueba del cumplimiento de esta obligación corresponde al empresario.
5.- Quiero destacar un artículo contundente en cuanto a suministros y bienes no solicitados por el consumidor o usuario, y es que el artículo único, número dieciocho, adiciona el artículo 66 quáter, en el que se afirma que queda prohibido el envío y el suministro al consumidor y usuario de bienes, de agua, gas o electricidad, de calefacción mediante sistemas urbanos, de contenido digital o de prestación de servicios no solicitados por él, cuando dichos envíos y suministros incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza; en caso de que así se haga, y sin perjuicio de la infracción que ello suponga, el consumidor y usuario receptor no estará obligado a su devolución o custodia, ni podrá reclamársele pago alguno por parte del empresario que envió el bien o suministró el servicio no solicitado. En tal caso, la falta de respuesta del consumidor y usuario a dicho envío, suministro o prestación de servicios no solicitados no se considerará consentimiento.
En caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, o calefacción mediante sistemas urbanos, en los que el suministro ya se estuviera prestando previamente al suministro no solicitado al nuevo suministrador, se entenderá el interés del consumidor en continuar con el suministro del servicio con su suministrador anterior, volviendo a ser suministrado por éste quién tendrá derecho a cobrar los suministros a la empresa que suministró indebidamente. Si el consumidor y usuario decide devolver los bienes recibidos no responderá por los daños o deméritos sufridos, y tendrá derecho a ser indemnizado por los gastos y por los daños y perjuicios que se le hubieran causado.
6.- Destaca especialmente el régimen de desistimiento, que queda establecido, por el juego de diversos artículos, como sigue:
Según el artículo único, número veinte, que modifica el artículo 71, el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento será para el consumidor y usuario de un mínimo de catorce días. Aquí es de tener en cuenta que, anteriormente, el pazo era de siete días, pero hábiles, con lo cual, no es que se haya ido al doble, aunque sí se ha ampliado. Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y documentación establecido la Ley, el plazo se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Por el contrario, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.
Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses (antes de la reforma era de tres), el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.
Indica que, para determinar la observancia del plazo para desistir, se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.
Según el artículo único, número veintiuno, que añade un nuevo apartado 4 al artículo 74, en caso de que el usuario incumpla el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por baja, o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.
Por su parte, el artículo único, número veintidós, que modifica el primer párrafo del artículo 76, indica que cando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.
Más adelante, el artículo único, número veintitrés, adiciona el artículo 76 bis, sentando que sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 29 de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo, el ejercicio, por parte del consumidor y usuario de su derecho de desistimiento conforme a las disposiciones de esta ley, tendrá por efecto la extinción automática y sin coste alguno para el consumidor y usuario de todo contrato complementario, excepto en aquellos casos en que sean complementarios de contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento en los que, sin perjuicio de su extinción automática, el consumidor y usuario deberá asumir los costes previstos en los artículos 107.2 y 108 de esta norma. Recordemos que la citada Ley 16/2011, artículo 28, indica: “1. El derecho de desistimiento de un contrato de crédito es la facultad del consumidor de dejar sin efecto el contrato celebrado, comunicándoselo así a la otra parte contratante en un plazo de catorce días naturales sin necesidad de indicar los motivos y sin penalización alguna.” Y en su artículo 29: “CONTRATOS DE CRÉDITO VINCULADOS. Derechos ejercitables. 1. Por contrato de crédito vinculado se entiende aquel en el que el crédito contratado sirve exclusivamente para financiar un contrato relativo al suministro de bienes específicos o a la prestación de servicios específicos y ambos contratos constituyen una unidad comercial desde un punto de vista objetivo. 2. Si el consumidor ha ejercido su derecho de desistimiento respecto a un contrato de suministro de bienes o servicios financiado total o parcialmente mediante un contrato de crédito vinculado, dejará de estar obligado por este último contrato sin penalización alguna para el consumidor. (…)”
Una vez ejercido el derecho de desistimiento sobre el contrato principal, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones recibidas en virtud del contrato complementario, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales (antes eran 30) desde la fecha en que el consumidor y usuario haya informado al empresario de su decisión de desistir del contrato principal.
En el supuesto de que el empresario no reintegre todas las cantidades abonadas en virtud del contrato complementario en el plazo señalado, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad. Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.
El consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.
En caso de que al consumidor y usuario le sea imposible devolver la prestación objeto del contrato complementario por pérdida, destrucción u otra causa que le sea imputable, responderá del valor de mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.
Cuando el empresario hubiera incumplido el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento del contrato principal, la imposibilidad de devolución sólo será imputable al consumidor y usuario cuando éste hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos.
Por último, en cuanto a este apartado, el número veinticuatro del artículo único, modifica el artículo 77, indicando que, cuando se ejercite el derecho de desistimiento en los contratos celebrados entre un empresario y un consumidor y usuario, incluidos los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil del empresario, y el precio a abonar por el consumidor y usuario haya sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor y usuario.
El número 30 del artículo único introduce el Anexo en la LGCU, en donde constan, en la letra “A”, el “Modelo de documento de información al consumidor y usuario sobre el desistimiento” y, en la letra “B”, el “Modelo de formulario de desistimiento”, que pueden valer a este fin.
7.- La norma modifica el artículo 63 LCU, su punto 3, en concreto, para reconocer el derecho del consumidor a recibir la factura en soporte papel. La expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor, quien podrá revocarlo posteriormente, debiendo quedar expresados, en la solicitud del consentimiento, tanto la forma en la que se procederá a recibir la factura electrónica, como la posibilidad misma de que el destinatario que haya dado su consentimiento pueda revocarlo y la forma en la que podrá realizarse dicha revocación.
El derecho del consumidor y usuario a recibir la factura en papel no podrá quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna
8.- Por otro lado, según el nuevo artículo 66 bis LCU, y en relación con el plazo de entrega, salvo acuerdo en contrario, el empresario entregará los bienes al consumidor, en un plazo máximo de treinta (30) días naturales a partir de la celebración del contrato. En caso de incumplimiento por parte del empresario, el consumidor podrá dar al empresario un plazo adicional acorde con las circunstancias. Si el empresario no realiza la entrega en el plazo acordado, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato y, en tal caso, el empresario deberá entregar sin demora todas las cantidades abonadas por el consumidor. En el supuesto de que el empresario no proceda al abono, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio de su derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.
9.- Introduce también un nuevo artículo 66 ter en la LCU, para indicar que los contratos en los que el empresario envíe los bienes al consumidor, el riesgo de pérdida o deterioro de los bienes se transmitirá al consumidor cuando él o el tercero por él indicado, distinto del transportista (salvo cuando el transportista lo ha encargado el consumidor) haya adquirido la posesión material del bien.
10.- Modifica el artículo 80.1.b) para indicar que, cuando los contratos con los consumidores y usuarios contengan cláusulas no negociadas individualmente (por ejemplo, las condiciones generales de contratación), para que éstas puedan considerarse legibles, deberán tener un tamaño de al menos un milímetro y medio y con un contraste con el fondo que no haga dificultosa su lectura.
11.- Modifica igualmente el artículo 83) a fin de dejar claro que las cláusulas abusivas serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas. Según la nueva norma el Juez, previa audiencia de las partes, declarará la nulidad de las cláusulas abusivas incluidas en el contrato, el cual no obstante, seguirá siendo obligatorio para las partes en los mismos términos, siempre que pueda subsistir sin dichas cláusulas.
Sin duda, entiendo, esta inclusión es consecuencia directa de la Sentencia de 14 de junio de 2012 del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en la que Éste interpretó que el artículo 6, apartado 1, de la Directiva 93/13/CE del Consejo, de 5 de abril de 1993 sobre cláusulas abusivas, impedía que el juez nacional pudiera modificar el contenido de las cláusulas abusivas que figuraran en los contratos con arreglo al artículo 1.258 del Código Civil y el principio de buena fe objetiva.
12.- Como cierre de este artículo, indica el apartado nueve del artículo único de la Ley comentada que se modifica el apartado 4 del artículo 57 de la LCU, que queda redactado en los siguientes términos: «4. No serán vinculantes para los consumidores los convenios arbitrales suscritos con un empresario antes de surgir el conflicto. La suscripción de dicho convenio, tendrá para el empresario la consideración de aceptación del arbitraje para la solución de las controversias derivadas de la relación jurídica a la que se refiera, siempre que el acuerdo de sometimiento reúna los requisitos exigidos por las normas aplicables.»
En redacción anterior, dicho punto especificaba que: “Los convenios arbitrales con los consumidores distintos del arbitraje de consumo previsto en este artículo, sólo podrán pactarse una vez surgido el conflicto material o controversia entre las partes del contrato, salvo que se trate de la sumisión a órganos de arbitraje institucionales creados por normas legales o reglamentarias para un sector o un supuesto específico.
Los convenios arbitrales pactados contraviniendo lo dispuesto en el párrafo precedente serán nulos.”